چطور مشتری قدیمی را دوباره برگردانیم؟

بخش ششم

بازگرداندن مشتری قدیمی همیشه ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است. زیرا او قبلاً تجربه خرید داشته و اعتماد اولیه را شکل داده است. به همین دلیل فعال‌سازی دوباره‌اش بسیار ساده‌تر از مشتری جدید است.

اولین قدم این است که بدانیم چرا مدتی مراجعه نکرده است. گاهی علت، بی‌توجهی ناخواسته فروشنده است. گاهی تغییر نیاز‌ها یا حتی یک فراموشی ساده دلیل دوری اوست. یک پیام کوتاه محترمانه می‌تواند شروع رابطه دوباره باشد.

این پیام باید دوستانه و بدون فشار خرید نوشته شود. هدف این پیام، یادآوری ارزش مشتری است نه فروش فوری.

تماس تلفنی کوتاه نیز روش مؤثری برای احیای رابطه است. در تماس باید فقط احوال‌پرسی کرد، نه پیشنهاد فروش مستقیم.

این تماس حس دیده‌شدن را در مشتری تقویت می‌کند. مشتری زمانی باز می‌گردد که احساس کند فراموش نشده است.

این احساس ساده یکی از قوی‌ترین محرک‌های رفتاری انسان است. معرفی محصول جدید یا خدمات تازه انگیزه بازگشت ایجاد می‌کند. به‌خصوص اگر توضیح دهید که چرا فکر کردید آن محصول مناسب اوست.

ارائه پیشنهاد ویژه مخصوص مشتریان قدیمی بسیار اثربخش است. این پیشنهاد باید محدود و زمان‌دار باشد تا حس فوریت ایجاد کند.

مشتری قدیمی باید بداند امتیاز ویژه دریافت می‌کند. این امتیاز حس تعلق و ارتباط را تقویت می‌کند.

بررسی سوابق خرید مشتریان قدیمی نیز کمک فراوانی می‌کند. با دانستن سلیقه او، پیشنهاد‌ها دقیق‌تر و هدفمندتر می‌شود.

این دقت، سطح حرفه‌ای بودن فروشگاه را نشان می‌دهد.

گاهی فقط یک دعوت ساده برای بازدید کافی است. به‌ویژه اگر چیدمان یا تنوع محصولات را به‌روزرسانی کرده‌اید.

ارسال پیام تبریک در مناسبت‌های مهم تأثیر بسیار خوبی دارد. این کار نشان می‌دهد مشتری فقط «یک خریدار» نیست.

بلکه رابطه انسانی و عاطفی نیز در میان است. مشتری قدیمی نسبت به دیگران احتمال بیشتری دارد دوباره خرید کند.

زیرا تجربه قبلی او آشنا و همراه با اعتماد است. او همچنین درباره مغازه شما با دیگران صحبت می‌کند.

پس بازگرداندن او سود دوچندان دارد. در زمان بازگشت، برخورد مناسب بسیار حیاتی است.

نباید بپرسیم «چرا نیامدی؟»، چون حس بدی ایجاد می‌کند. بهتر است بگوییم «خوش برگشتی، دیدنت باعث خوشحالی ماست». این جمله مثبت مسیر تعامل را هموار می‌کند. باید به او احساس احترام و ارزشمندی داد. کسب‌وکار‌هایی که ارتباط خود را فعال نگه می‌دارند موفق‌ترند.

زیرا مشتری وفادار سرمایه دائمی یک فروشگاه است. وفاداری مشتری هزینه بازاریابی را به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهد. در نهایت، بازگرداندن مشتری قدیمی یک استراتژی ارزان و بسیار پربازده است؛ و هر مغازه‌ای که آن را جدی بگیرد، رشد فروش پیوسته و قابل اتکا خواهد داشت.

*- دکترای مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بازاریابی